Abstract
The objectives of this research are to explore the gap of costumer service quality at
Mitra Pelindung Mustika Insurance Bandung and create the strategy that needed by
service provider based on the level of importance and performance.
To determine service quality gap between the exception and perception of costumers,
the research uses the SERVQUAL method proposed by Parasuraman, Zeithmal
and Berry (1990), which consist of the five dimensions. Those are Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibles. The study consisted of 22
statement attributes. Furthermore, the method used in determining the attributes of
service quality statements that need to be prioritized for optimization by using the
Importance-Performance Analysis through Cartesian Diagram which is divided
in four quadrants.Based on result of the research, found that the average of total
value of SERVQUAL indicated the number -0.702, which is there is a gap between
expectation and perceptions of service claims in PT. Mitra Pelindung Mustika
Insurance Bandung. Meanwhile the method of Importance Performance Analysis
shows that there is five attributes is in Quadrant A (Concentrate here), two attributes
is in Quadrant B (Keep up the good work), one attributes is in Quadrant C (Low
Priority) and fourteen attributes is in Quadrant D (Possible overkill).
Keywords: SERVQUAL, Importance Performance Analysis
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gap kualitas layanan yang diberikan
PT.Asuransi Mitra Pelindung Mustika serta untuk mengetahui strategi apa saja yang
dapat dilakukan berdasarkan tingkat kepentingan dan performansinya.
Untuk mengetahui gap kualitas layanan dan strategi apa yang dapat dilakukan, peneli-
tian ini menggunakan metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithmal and Berry (1990) yang terdiri dari lima dimensi layanan yaitu Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles. Penelitian ini terdiri dari 22
atribut pertanyaan yang digunakan untuk mendukung pengolahan data. Selain itu,
untuk membantu mengetahui atribut pertanyaan apa saja yang harus dioptimalkan
dan dipriorotaskan penelitian ini dibantu dengan metode pengolahan yang bernama
Importance Performance Analysis melalui diagram kartesius yang diterbagi atas
empat kuadran. Berdasarkan penelitian ini maka diperoleh hasil bahwa nilai ratarata
SERVQUAL (T SQ) yaitu sebesar -0.702, angka tersebut menunjukan adanya
gap antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap layanan klaim
di PT.Asuransi Mitra Pelindung Mustika Cabang Bandung. Sedangkan berdasarkan
metode IPA diperoleh hasil 5 atribut pertanyaan berada di kuadran A (Konsentrasi),
2 atribut pertanyaan berada di kuadran B(Pertahankan), 1 atribut berada di kuadran
C (Prioritas rendah), dan 14 atribut pertanyaan berada di kuadran D (Berlebihan).
Kata kunci: SERVQUAL, Importance Performance Analysis